Клиент недоволен: с чего начать разговор

За недовольным отзывом обычно стоит конкретная ситуация. Начните с неё, а не с готовой защитной формулировки.

Покажите, что поняли замечание

Ошибка в комплектации, долгое ожидание и непонятная цена требуют разных ответов. Перескажите суть коротко и своими словами: это помогает клиенту увидеть, что его сообщение прочитали.

Не обещайте без проверки

Если вы ещё не изучили заказ, не называйте причину и не обещайте возврат или замену. Предложите понятный следующий шаг, который команда действительно сможет выполнить.

Роман, понимаем ваше разочарование и приносим извинения за ошибку. Напишите нам номер заказа — проверим комплектацию и согласуем удобное решение.

Вымышленный пример для иллюстрации.

Сохраните спокойный тон

Не спорьте с эмоциями и не оценивайте самого автора. Сосредоточьтесь на ситуации и варианте продолжения разговора.

Проверьте черновик

Убедитесь, что текст отвечает на реальную претензию. Замените общее «уточните подробности» конкретным вопросом, если без него нельзя продолжить работу.